Fallstudie Hotline: Erfassung & Abrechnung

Anforderungen

Unternehmen mit einem telefonischen Kundensupport benötigen nicht nur eine zuverlässige Datenerfassung, sondern unter Umständen auch eine automatisierte Abrechnung für ihre erbrachten Dienstleistungen.

„Wenn ein Kunde anruft, muss es oft schnell gehen. Um so wichtiger ist es, über eine Eingabe zu verfügen, mit der man die Anruferdaten und das Anliegens optimal erfassen kann.“

Abteilung IT, Second-Level-Support

 
Zu den wichtigen Anwendungskriterien zählen unter anderem:

  • Eine automatisierte Rufnummernerfassung
  • Eine einfache Hotline Datenerfassung zum Hinterlegen der Anruf- und Bearbeitungszeiten
  • Eine automatisierte Abrechnung kostenpflichtiger Telefonate oder Dienste über einen bestimmten Zeitraum
  • Eine Übersichtsliste über noch unerledigte Aufgaben zum Druck und zur Direktanzeige
  • Optional: Eine Anbindung an eine Projektverwaltung für umfangreichere Anfragen

 

Standardablauf zu einem Hotline Vorgang

 

Telefonanruf, E-Mail oder Fax eines Kunden oder Interessenten geht ein.
Anliegen wird über die Software erfasst und Angaben zur Kontaktperson manuell vervollständigt.
Anfrage wird ggf. noch während des Telefonats oder einer Fernwartungssitzung erledigt und abgeschlossen. Im Fall, dass keine direkte Lösung durch den Support möglich ist, wird der Vorgang an eine andere Abteilung weitergeleitet oder auf Wiedervorlage gesetzt. Angaben zu Bearbeitungszeiten, Sachbearbeiter und zur Lösungsbeschreibung werden hinterlegt.
Sind alle offenen Punkte erledigt, wird der Vorgang abgeschlossen. Angaben zu Bearbeitungszeiten, Sachbearbeiter und zur Lösungsbeschreibung werden abschließend nacherfasst.
Technische Umsetzung

Als Hauptanforderung galt es, alle Anruferdaten möglichst schnell und jederzeit wieder abrufbereit erfassen zu können.

Zusätzlich zur Stammdatenverwaltung wurde unsere Unternehmenssoftware wave ™ so angepasst, dass alle wichtigen Funktionen für den Einsatz in der Praxis abgedeckt werden.

Die technischen Highlights im Einzelnen:

 

Monitoring

Eingehende Telefonate werden über einen Monitor-Dienst automatisch als neuer Datensatz erfasst und die in den Stammdaten gespeicherte Adressen vorbelegt.

Elektronisch per E-Mail oder Fax eingehende Anliegen können darüber hinaus manuell eingegeben werden.

 

Datenerfassung

Neben der Standardeingabe von Anrufen und Anfragen bietet die Erfassung einige Sonderfunktionen an. So werden mit Hilfe der integrierten 1-Klick-Schaltfächen Inhalte wie Datumsangaben, Zeiten und Sachbearbeiter automatisch vorausgefüllt.

Umfangreicheren Anliegen, die aus Aufwandsgründen mehrere Arbeitsschritte benötigen, können über das Hotline-Modul beliebige viele Maßnahmen hinterlegt werden.

 

Automatisierte Abrechnung

Ein Programmassistent ermöglicht die Abrechnung der kostenpflichtigen Leistungen. Als Einzelverbindungsnachweis können alle einmal erfassten Hotline Daten als PDF exportiert werden.

Zu berechnende Tätigkeiten werden im Nachgang automatisch als neuer Beleg erfasst. Nicht abrechenbare Vorgänge können hingegeben optional der Adresse als Aktion hinterlegt werden.

 

Offene Anfragen im Überblick

Vorgänge, die nicht unmittelbar erledigt werden, lassen sich in einer Übersichtsliste anzeigen. Priorisierte Aufgaben werden hierbei farblich hervorgehoben. Im selbst definierbaren Zeitintervall werden alle Einträge aktualisiert.

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Funktionsumfang
Stammdaten
  • Adressverwaltung
  • Kunden und sonstige Kontakte
  • Lieferanten
  • Artikel (Dienstleistungen)
  • Termin- & Aktionsverwaltung *
  • Projektverwaltung *
Programmassistenten (Hotline)
  • Hotline-Abrechnungsassistent
Buchhaltung
  • Belege Verkauf
  • Offene Posten, Verbindlichkeiten & Mahnwesen
Sonstiges*
  • Hotline Erfassung
  • Hotline Monitor
  • Notifier

 
Je nach Bedarf eines Unternehmens können Funktionen der integrierten Module dem Umfang entsprechend angepasst werden.

* Die jeweiligen Hotline Module wurden aufeinander abgestimmt. Einige Funktionspakete wie die Projektverwaltung oder das Aktionsmanagement sind jedoch rein optional.

Ergebnisse

Im Gesamtergebnis erhalten die Dienstleitungsunternehmen so eine Reihe arbeitserleichternde Funktionen.

 

Monitoring

Durch die teils automatisierte Erfassung der Daten können Anrufe vom Sachbearbeiter noch schneller erfasst werden. Weitere Gesprächsinformationen müssen später nur noch ergänzt werden.

 

Datenerfassung

Die optimierte Eingabemaske hilft Anwendern, sich gezielt auf den Anruf zu konzentrieren und somit dem eigentlichen Anliegen Aufmerksamkeit zu schenken. Die Kundenzufriedenheit wird gestärkt.

Umfangreiche Such- und Filteroptionen sowie die Anlagen- und Vorgangsverwaltung funktionieren außerdem als Support-Archiv. Wiederkehrende Anfragen lassen sich aus dem historischen Kontext schneller ermitteln und erfolgreich abschließen.

 

Automatisierte Abrechnung

Je Zeitraum und Kunden lassen sich Anrufe und Wartungsleistungen wie bspw. Fernwartung in wenigen Schritten abrechnen. Bei der Aufwandsermittlung werden Arbeitszeiten sowohl aus Hauptvorgängen als auch aus den untergeordneten Worklogs berücksichtigt. Spezifische Buchhaltungskenntnisse und längere Einarbeitungszeiten sind somit nicht erforderlich.

 

Offene Anfragen im Überblick

Mit Hilfe der Notifier-Anzeige behalten alle Sachbearbeiter immer den Überblick über offene Anfragen. Die permanente Anzeige funktioniert gleichermaßen als Erinnerung und Motivation, Aufgaben zeitnah zu erledigen und abzuschließen.

Universalfunktionen

  • MDI-Verwaltung

    Dank Multiple Document Interface (MDI) können in einem Programmfenster gleichzeitig mehrere Datei-Frames geöffnet und Daten modifiziert werden.

  • Skalierung

    Alle MDI-Frames können neben der Autoskalierung auf den jeweiligen Bildschirm in ihrer Größe und Breite angepasst werden.

  • Bedienung

    Die Steuerung erfolgt mit Funktionstasten und Hotkeys sowie per Maus. Je Benutzer können eigene Bedienfunktionen festgelegt werden.

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